Как работать рекламщикам во время кризиса – 2, или Первые шаги перестройки Отдела Продаж

После первой статьи,  особенно после публикации её моими друзьями из Adconsult, я много общался на эту тему со своими коллегами. В результате решил ещё написать, немного углубиться в технологии продаж, и в следующем материале – а как же сделать так, чтобы все эти современные инструменты не просто были в компании, а работали!

Кое в чем я буду повторяться, может, чуть глубже. Обычно, я стараюсь так рассказать, чтоб точно было понятно «с чего начать в понедельник». Попробую также и сейчас.

На мой взгляд, усовершенствование навыков и внедрение технологий надо начинать с ревизии системы продаж. Тоже много писал и рассказывал  об этом, но постараюсь коротко повторить. Я разделяю продажи на «холодные» и «горячие». Холодные – это фактически спам-продажи. Т.е., много-много контактов без предварительной отработки клиентов. На мой взгляд, такие продажи эффективны при условно-неограниченном количестве клиентов на рынке и при продаже товара с понятными свойствами. Горячие продажи – продажи только подготовленным клиентам, с изученными потребностями. Используются при неявных свойствах товара, при ограниченном количестве покупателей. Мне видится, что это как раз наша история.

Соответственно, и система продаж должна строиться из последовательности всех процессов «подготовки» клиентов, разработки решений и непосредственно момента самой продажи.

Поэтому, я рекомендую начать с анализа своих клиентов – кто они, что им нужно и важно – как вы сможете решать из задачи. Еще до внедрения системы продаж имеет смысл привести свои продукты в порядок в соответствии не с тем, что у вас есть, а - что необходимо клиентам. Иногда, это чисто декоративное приведение упаковки в порядок. Иногда коренной пересмотр инструментария.

Совсем недавно мы разбирали процессы в одной компании.  Вот первоначальная схема работы -  

Самым сложным оказался второй этап, на котором мы беспощадно вычеркивали все, что мешало или замедляло продажи. Отрубали по принципу Родена (кажется) – «сначала я беру камень, потом отсекаю все лишнее, получается скульптура».

Завершающий этап – просто техническая шлифовка процессов путем переписывания штатных обязанностей. 

Этот кейс ровно для того, чтоб понять, насколько это несложно. И это действительно то, с чего надо начать.

Предположим, разобрались, все отлично придумали. Что дальше? Я убежден, что надо вводить систему контроля процессов. Тут есть два способа – старинный «начальник с блокнотом» и современный – ERP. Признаюсь, у нас еще руки не дошли до автоматизированной ERP, хотя отдельные элементы работают и те же руки давно уже чешутся продолжить внедрение.

И все же – я за разумный баланс этих двух способов. Никто еще не отменял субъективной оценки качества произведенной работы. Опять же, кто как не начальник способен понять, какие процессы и действия можно формализовать, а какие требуют индивидуальных решений.

Соответственно, следующий совет – выберите, что будет контролироваться ERP(и её выберите тоже), а что – руководителями отделов.

На этом, собственно основная настройка закончена. Дальше – разработка планов ОП. Конечно, не в деньгах. Мы, строим планы по количеству контактов основных типов – звонки, встречи, письма. Также, каждый контакт делится на несколько видов, которые позволяют анализировать основные зависимости продаж (теперь уже в деньгах) – от  действий ваших продавцов. Со временем, вы найдете самый эффективный баланс между всеми видами и типами контактов.

Мы для себя этот баланс давно уже нашли и я, например, глубоко занимаюсь анализом только раз в год, при подготовке годового отчета медиагруппы. При необходимости – корректируем планы, иногда – для отдельных менеджеров.

Понятно, что при такой работе, без простой и удобной CRM не обойтись. Вот и совет – найдите и внедрите CRM, если раньше ее не было.

Только не старайтесь ее сразу нагрузить кучей функций и аналитикой. Пойдите по пути наращивания. Мы, честно говоря, несколько лет назад купились на мощные возможности приобретенного софта и так навертели настройки CRM, что пригрузили менеджеров и себя ненужными деталями. Пришлось потом существенно упрощать.

Ну и последний совет по настройке отдела продаж – обучение.

Я противник тренингов типа «ставьте себе амбициозные цели», «главное верить в себя» и проч.. Они может и нужны кому-то, но только нисколько не отвечают сотрудникам на вопрос – а что такое верить в себя? Как научиться этому?

А все просто. Надо просто точно знать – что, в какой ситуации делать и - уметь это делать. Вот и все. Уверенность рождается от осознания своих возможностей. А научиться этому можно на тренингах, где изучаются конкретные шаги, процессы, действия, с которыми менеджер сталкивается в своей повседневной работе.  На мой взгляд, в России  существует только одна тренинговая компания, отвечающая эти требованиям, и я о ней уже писал выше.

Ну, а когда ваши сотрудники все знают и умеют – вот тогда смело приглашайте тренеров-мотиваторов! (Уже не вредно). Впрочем - это не совет.

Вячеслав ЧЕРЕПАХИН специально для РАДИОПОРТАЛА