Модерация комментариев онлайн. Лучшие практики со всего мира

Во всех частях земного шара комментарии стали неотъемлемой частью новостных статей. Для исследования этого, довольно нового, феномена ассоциация WAN-IFRA привлекла онлайн-редакторов и коммьюнити-менеджеров из 104 новостных организаций, действующих в 63 странах мира. Это помогло определить ключевые тренды, возможности и узнать о лучших практических примерах работы с комментариями и комментаторами. Члены Альянса независимых региональных издателей (АНРИ) — ИД «Слобода» (г.Тула), ИД «Свободная пресса» (г.Воронеж) — также приняли участие в исследовании, что позволило нам познакомиться с его результатами. АНРИ подготовил его специальный перевод, выдержки из которого представлены ниже.

Во всех частях земного шара комментарии стали неотъемлемой частью новостных статей: читатели считают, что они имеют право внести вклад в онлайн-среду, которая становится все более ориентированной на диалог. Для новостных организаций, онлайн-комментарии могут стать бесценным источником — они помогают собрать дополнительные детали, мнение о статье информированных читателей, которые не равнодушны к предмету обсуждения, дают большое количество различных точек зрения и создают для редакций своеобразное окно, через которое можно увидеть отношение читателей к их работе и, в целом, к миру. Обратная связь также помогает расширить охват публикации, вдохновляет на новые поиски и новые истории, подсказывает новые пути исследования темы. Это та тема, которая никуда не уйдет, а только станет более интенсивной в будущем, потому она требует внимания и усилий по ее регуляции.

Однако, не все так безоблачно — не всегда читатели предлагают мудрые мнения и полезную информацию, не всегда дебаты проходят в демократичном формате. Невозможно ограничить комментарии числом только тех, кому действительно есть что сказать по теме, и избежать того, чтобы дискуссия не скатилась к потокам оскорблений, которые не имеют отношения к статье. Возможно, анонимность и удаленность часто влияют на появление безответственного поведения и дают шанс отказаться от социальных норм, а может быть, это системная вещь, часть структуры онлайн-общения. Часто ветви обсуждений на новостных сайтах шокируют, так как являются оскорбительными, неинформированными, а часто и неграмотными сообщениями. Вопрос усложняется тем, что комментарии читателей не ограничиваются площадкой новостного ресурса, а выливаются в социальные сети.

Модерация комментариев является вызовом, который новостные организации должны принять, в поисках баланса между предоставлением места для свободного выражения и активного обсуждения, и обеспечением цивилизованного и конструктивного диалога.

Новостные организации, принявшие участие в исследовании, разделились на два лагеря. Одни считают комментирование частью глобальной стратегии по вовлечению читателей в производство новостей, другие — считают их неизбежным злом. В первом блоке издатели считают комментирование необходимым элементом для выстраивания живого сообщества вокруг своих публикаций и верят, что возможность комментировать повышает не только вовлеченность читателей, время их пребывания на сайте, но и их лояльность.

Ключевые находки:

• Примерно равные части тех, кто применяет пре- и пост-модерацию комментариев: 38 и 42, соответственно. 16 издателей применяют комбинированный подход.
• Издатели удаляют примерно 11% комментариев, чаще всего из-за оскорбительного контента, ненормативной лексики или из-за спама.
• Темы, которые привлекают большую часть комментариев — политика, социальные темы, религия, спорт, мнения.
• По вопросу о необходимости модерировать комментарии издатели пришли к согласию: по их мнению, это не ограничивает свободу слова. Есть множество мест, где можно выразить свое мнение онлайн, и это не обязательно делать на специальных новостных сайтах, поэтому издателю решать, какой разговор вокруг публикации он хотел бы у себя разместить.
• В области юридической осведомленности о том, кто несет ответственность за содержание комментариев, что является незаконным, как решать спорные вопросы, существует множество пробелов. Несколько издателей назвали это «серой зоной».
• Нет четкого понимания, что лучше: предлагать пользователям регистрироваться под собственными именами или давать им возможность анонимности. Есть некое общее ощущение, что общение под реальными именами делает его более ответственным, качественным, хотя и менее интенсивным. Однако многие издатели считают, что важно предложить возможность анонимности, как опцию для тех, кто не может раскрыть своего имени в обсуждении.
• Многие издатели считают, что участие в общении журналистов повышает его качество. Однако часть сходится во мнении о том, что вмешательство журналистов на территорию читателей неуместно.
• Большинство издателей не модерируют их страницы в социальных сетях, считая, что существующая там политика регистрации под настоящими именами делает дискуссии менее спорными.
• Некоторые организации выделяют лучшие комментарии и лучших комментаторов. Многие только исследуют эту область и пытаются понять, насколько возможности комментировать полезны для читателей.

Зачем так необходима модерация комментариев на новостных сайтах? Большинство издателей считают, что все, что находится на сайте — в том числе, комментарии читателей, — ассоциируется с брендом издания, является его частью. Неудивительно, что потенциально опасными издатели видят саркастические замечания, мотивированные ненавистью, оскорбления, направленные на других комментаторов, а также просто комментарии «не по теме».

Результаты исследования, проведенного Университетом Висконсин-Мэдисон в 2013 году, показали, что нецивилизованные комментарии могут влиять на восприятие новостей читателем, на то, как читатель интерпретирует журналистику издания. Модерация также важна для того, чтобы создать в ветке обсуждения открытую и комфортную атмосферу для конструктивного диалога.

Упрек модерации в том, что она может сократить диалог и готовность читателей к обсуждению, в противовесе имеет тот факт, что долгие дискуссии часто скатываются в никуда и теряют свою актуальность для обсуждаемой новости. Неучастие в обсуждении может также привести к тому, что будут потеряны точки зрения, показанные меньшинством — большинство просто вытеснит их из дискуссии. Несмотря на все эти факты, часть издателей остается приверженной идее невмешательства в читательское общение.

Зачем издателям нужны комментарии? Одно из самых распространенных мнений — затем, что обсуждение продляет жизнь статьи и дольше оставляет ее актуальной. Хотя читатели не являются журналистами, они могут помочь — дать новую информацию, новые точки зрения, стать дополнительным свидетелем, подать новые идеи для других статей. Есть и чисто технические аргументы «за» — читатели, участвующие в обсуждениях, чаще возвращаются на сайт, дольше там находятся и переключают внимание на другие материалы, то есть становятся лояльными изданию.

Одновременно, существует некоторая доля растерянности, непонимание того, как конкретно использовать данный инструмент и как им управлять. Все усложняется тем, что активность комментаторов, рост вовлеченности читателей происходит почти в вертикальной прогрессии, особенно в тех странах, где быстро увеличиваются показатели интернет-проникновения. Очень сложно отследить все ветки общения. А статистика показывает, что нежелательные — грубые, оскорбительные — сообщения, спам появляются в обсуждениях вокруг всех статей.

«Злоумышленников» не всегда просто остановить. Многие издатели используют специальные фильтры, отслеживающие сообщения какого-то типа (оскорбления, рекламу), но они не всегда эффективны. Также вредить может и анонимность — используя скрытые имена, оппоненты героя или героев статьи могут использовать возможность комментариев для манипуляции мнением читателей.

Как наилучшим образом использовать оставшиеся после модерации комментарии? Как показывать их, как внедрять в журналистскую работу, как отвечать на них — и подобные вопросы. Как в обсуждении, часть которого была удалена, а в оставшейся части лишь процентов 10% информации имеет ценность, выделить важные комментарии, убедиться в том, что их прочитали все участники дискуссии, а также донести их до читателей статьи, не просматривающих комментарии? Как небольшим издателям, не имеющим отдельных бюджетов для найма коммьюнити-менеджеров и вообще возможности их нанять, из-за отсутствия специалистов в своем регионе-городе, научиться использовать потенциал общения с аудиторией?

Когда принимать комментарии?

Более половины участников исследования дают возможность комментировать все статьи. Некоторые выключают данную функцию в сложных темах, например, статьях, касающихся судебных разбирательств, происшествий, насилия по отношению к меньшинствам, или другим, которые видятся потенциально рискованными с юридической точки зрения или эмоциональной. Другая половина издателей использует функцию комментирования только для определенных статей, или типов статей, где они считают нужным вовлечь читателей в обсуждение. Часто такая стратегия выбрана из-за отсутствия необходимых ресурсов для участия в обсуждениях, отслеживании их и потенциальных рисках для ИД. Издатели, использующие подобную стратегию, наблюдают повышение качества обсуждений, при сокращении их количества.

К примеру, в газете The New York Times статьи, которые открываются для обсуждения, выбирают по следующим критериям:

• новостная ценность материала;
• потенциальный интерес читателей к истории;
• будут ли комментарии к статье интересны случайному читателю сайта;
• будет ли возможность отмодерировать предполагаемое количество комментариев;
• были ли ранее комментарии к данной теме, статье.

Если новостная ценность материала является очень высокой, то в Нью-Йорк Таймз включают комментарии, даже если модерация будет связано с большими сложностями.

Также редакторы называют причиной включения комментариев к каким-то конкретным статьям заинтересованностью в вовлечении читателей в обсуждение, получении обратной связи, продолжении материала.

Когда стоит удалять комментарии? Делать это до публикации или после?

Система пре-модерации основана на том, что сотрудник ИД читает и одобряет все комментарии перед их публикацией, тогда как в системе пост-модерации комментарии отмечаются читателями или просматриваются после того, как комментатор самостоятельно опубликовал их.

Пре-модерация имеет видимые преимущества, так как при такой системе оскорбительный или нежелательный контент точно будет удален и не появится на вашем сайте. Однако, такой способ требует существенных временных затрат, часто — отдельного сотрудника для выполнения данной работы. Другая особенность — комментарии появляются не сразу, что прерывает диалог или оставляет у читателей недовольство, так как они не видят мгновенной публикации своих комментариев.

При выборе системы пост-модерации, либо сотрудник читает все опубликованные комментарии, либо только те, которые выделены читателями. Последнее предпочитается многими, так как экономит затраченное время. Диалог получается живым, но риском является то, что оскорбительные или другие комментарии, которые могут нанести вред читателям, издателю, статье могут оставаться на сайте до тех пор, пока их кто-нибудь не заметит. Некоторые издатели создали собственную систему, где модерация персоналом сочетается с помощью от читателей.

Например, в The NY Times есть 200 доверенных комментаторов, чьи комментарии публикуются напрямую, а другие пре-модерируются. В чешском издании Project Syndicate те, кто комментирует впервые, пре-модерируются, после утверждения их комментариев, они могут публиковать комменты в реальном времени. В газете «Моё!», Россия, зарегистрированным пользователям разрешено публиковать комментарии напрямую, тогда как другие комментаторы проходят пре-модерацию.

Инструкция: правила общения

Большинство издателей публикует руководство для читателей, описывающее правила комментирования на сайте. Это помогает не только показать читателям, какая система комментирования используется на сайте, но и избежать разбирательств в случае жалоб, поступающих от читателей, чьи комментарии удалили — в соответствии с данным руководством, можно показать читателю причину удаления. Во многих руководствах отдельной строкой указывается, что за содержание комментариев несет ответственность читатель.

Также некоторые издатели, использующие пост-модерацию, вводили пре-модерацию в отдельные периоды времени — на время каких-то важных событий, вызывающих поток обсуждения.

Вот некоторые общие положения руководств для комментаторов:

1. Не публиковать информацию, которая является оскорбительной или непристойной. В этом пункте многие упоминают гомофобию и сексизм, и разжигание ненависти.
2. Не публиковать нелегальный контент — многие ссылаются на клевету и порнографию.
3. Не публиковать контент, не имеющий отношения к теме статьи.
4. Не использовать ругательства.
5. Не размещать материалы, которые плохо написаны, написаны только заглавными буквами, содержат сокращения или ошибки, делающие комментарий нечитабельным.
6. Не публиковать избыточно длинные комментарии.

Не все руководства содержат исключительно информацию о том, что нельзя делать комментаторам. Некоторые предлагают более позитивные, конструктивные советы, помогающие читателям делать подходящие комментарии и решать споры.

Регистрация — анонимная или под настоящими именами?

Большинство участвовавших в исследовании издателей считают, что регистрация помогает сделать общение более конструктивным. При введении регистрации многие отмечали падение количества комментариев, но, одновременно, рост их качества. Также, меньшее число комментариев означает сокращение работы по их модерации. Общение под настоящими именами делает разговор более цивилизованным, уважительным по отношению друг к другу. Некоторые издатели предлагают регистрацию через социальные профили читателей, где они обязаны использовать настоящие имена — Facebook, Twitter, LinkedIn or Google+, некоторые требуют указывать при регистрации личные данные, которые можно верифицировать. Однако большинство опрошенных предлагает регистрацию с указанием мейла и не делает никаких усилий для того, чтобы подтвердить правдивость указанных имен. Некоторые издатели предлагают однократную возможность анонимного входа для оставления комментариев без использования реального имени.

Результаты исследования производителя программного обеспечения для новостных сайтов, Disqus, удивили: тестировалось три возможности регистрации, под настоящим именем, с использованием псевдонима (как опции) и анонимной. Лучшей группой, по качеству и количеству комментариев, стала вторая. Другие исследователи также придерживаются точки зрения, что анонимность не означает одновременную потерю самоконтроля. Если вас никто не видит — вы же не будете тут же изменять своим привычкам, бросать на улице мусор, к примеру, или нарушать закон?

Как автоматизировать процесс?

Существуют автоматические фильтры, которые удаляют или отправляют на проверку комментарии, содержащие запрещенные слова или конструкции. Если не найти технического решения, то, учитывая рост популярности интернета и аудитории, готовой участвовать в обсуждениях, издатели через какое-то время просто погрязнут в модерации оставляемых на их сайтах сообщений.

В The New York Times используют технологию, анализирующую предыдущие сообщения. Учитывая то, какие комментарии были приняты, а какие удалены, технология сравнивает их с новыми и «делает выводы».

Издатели могут создать собственное программное обеспечение для создания комментариев на их новостных сайтах, но могут обратиться и к разработчикам — это Livefyre, Facebook Comments и Disqus.

Участие журналистов в обсуждениях

Участие журналистов в обсуждении повышает их качество, делает их более релевантными. Однако чтобы убедить журналистов вовлекаться в обсуждения, даже вокруг собственных статей, часто нужно очень постараться.

Некоторые издатели предлагают в обсуждениях отмечать комментарии журналистов или персонала ИД — маркировать их звездочкой или другим отличительным символом.

Удалить или скрыть?

Некоторые издатели предпочитают не удалять «плохие» комментарии полностью, а скрывать их, оставляя доступными читателям «по желанию».

Удаление аккаунтов

За систематическое нарушение правил общения издатели удаляют аккаунт читателя, либо блокируют доступ к сайту для его IP. Удаление аккаунта является не сильным решением, так как некоторые читатели создают до 100 аккаунтов на одном сайте.

На некоторых сайтах установлена система фильтрации — для комментатора, чьи сообщения являются нарушением, скрываются другие комментарии, то есть он не видит общения и думет, что реакция на его провокацию нулевая.

Некоторые издатели блокируют читателей на некоторое время, информировав их о нарушениях, и затем дают им «второй шанс».

Создание «разумных» веток комментариев

До сих пор показ комментариев был достаточно однотипным — хронологическим. Сейчас многие издатели задумываются о том, как использовать технологические возможности для того, чтобы сделать общение более конкретным, качественным.

Какие-то возможности селекции комментариев по качеству дает кнопка «лайк».

На некоторых сайтах наиболее ценные, интересные комментарии выносятся вверх, либо выделяются, например, в отдельную секцию. Комментарии выбираются либо читателями (лайки), либо рекомендуются участниками обсуждения со стороны персонала. Некоторые издатели вводят более дифференцированную шкалу оценок, например, не просто «нравится» или «не нравится», но и «хороший аргумент», «плохой аргумент». То есть читатель может отметить, к примеру, что он не согласен с комментарием, но считает это хорошим аргументом. Комментаторы получают также различные статусы, имеют свои баллы в рейтинге. Чем лучше «карма» (или чем выше позиция в рейтинге»), тем больше привилегий и возможностей получает комментатор.

Советы: как сделать общение на вашем сайте конструктивным, информативным, интересным и доступным

1. Публиковать правила общения для читателей

Правила должны быть простыми и четкими, не только описывать то, чего делать нельзя, но и то, какое обсуждение вы ожидаете на сайте, и что можете предложить читателям.

2. Нанять коммьюнити менеджера

Лучше нанять человека, который будет занят исключительно данной работой, чем пытаться ее распределить по итак занятым журналистам и редакторам, которые, с большой долей вероятности, будут относиться к задаче как к не важной и не срочной.

3. Вдохновлять журналистов на участие в обсуждениях

О повышении качества обсуждения при вовлечении в него персонала ИД уже говорилось выше. В дополнение: часто для читателя, участвующего в обсуждении, иметь возможность «разговора» с автором заинтересовавшего его материала является большой ценностью.

4. Найти способ обращать внимание участников обсуждения на самые ценные / важные комментарии

Идеально, если обсуждение интересно даже тем, кто в нем не участвует. Важно понять, как сделать лучшие комментарии видимыми, а также как поощрять лучших комментаторов. Как минимум, стоит ввести возможность поставить свой лайк или дислайк к комменту. Особенные оценки к комментариям от персонала ИД также покажут, что комментарии читателей важны для редакции, что журналисты и редакторы читают их и оценивают. Это также хороший способ показать читателям, какие комментарии являются важными для развития материала, таким образом мотивируя их создавать подобные комментарии.

5. Давать обратную связь и образовывать ваших читателей

Можно попробовать не просто удалять комментарии, а дать читателям объяснения, почему те или иные комментарии являются неприемлемыми.

6. Получить юридическую консультацию и распространить информацию среди редакторов и журналистов

Коммьюнити-менеджеры, онлайн-редакторы, журналисты должны иметь актуальную информацию по данному вопросу. Спросите их сегодня — о каких юридических нормах, касающихся комментариев на новостных сайтах, им известно?

7. Можно еще:

• открыть клуб читателей;
• сделать позицию модератора выборной;
• вовлекать тех, кто жалуется на комментарии (политиков, к примеру), в дискуссии и предлагать им ответить на комментарии, с которыми они не согласны;
• модерировать модераторов, периодически проверяя, все ли стандарты ясны и все ли соблюдаются;
• искать возможности для защиты меньшинства.

Дополнительные технические возможности:

— дать возможность читателям привязывать комментарии к конкретному месту в статье; рядом с параграфом, к которому читатель сделал комментарий, появляется пометка — читающий статью может перейти, кликнув на нее, к обсуждениям;

— блоки статей по отдельным темам для обсуждения, либо специальные приложения; часто на одну и ту же горячую тему появляется серия статей, к каждой из которых идет ветка комментариев — в итоге комментарии получаются разорванными;

— показывать комментарии не под статьей, а над или рядом, либо интегрированными в статью; комментарии становятся реальной частью материала;

— живые чаты с редакторами и журналистами; такое общение дает читателям ощущение реального взаимодействия;

— дать возможность читателю выразить свои эмоции по отношению к материалу или комментарию, что избавит его от необходимости постить «пустые» комментарии.

Три стадии работы издателя с комментариями на их новостном сайте:

1. Как избежать «плохих» комментариев.
2. Как мотивировать читателей на конструктивный диалог.
3. Как сделать комментарии частью статьи.

АНРИ